Utiliser l’application Files d’attente pour Microsoft Teams

Lancez l’application

Une fois que vous avez été autorisé par votre administrateur informatique, l’application Files d’attente est prête à être utilisée.

1. Sélectionnez Afficher d’autres applications sur le côté gauche de la fenêtre Teams.

2. Recherchez l’application Files d’attente.

3. Vous pouvez épingler l’application à la barre en cliquant dessus avec le bouton droit et en sélectionnant Épingler.

Afficher la file d’attente des appels

Selon la structure de votre organization, vous pouvez choisir plusieurs files d’attente d’appels. Dans l’application Files d’attente, vous pouvez voir les files d’attente disponibles à joindre en haut de la fenêtre.

1. Sélectionnez la file d’attente dans laquelle vous souhaitez vous inscrire.

2. Sélectionnez Accepter.

Une fois que vous avez choisi, vous commencez à recevoir des appels de cette file d’attente. Pour vous désinscrire, revenez au même bouton et sélectionnez Désactiver. Cela vous supprimera de la liste des membres de l’équipe participants et vous cesserez de recevoir des appels.

En outre, les responsables d’équipe peuvent accepter ou désactiver directement les membres de leur équipe. Pointez sur leur nom et le bouton Accepter/Refuser s’affiche. 

Interagir avec votre équipe

Vos collègues sont regroupés selon leur status d’adhésion/refus. Pour envoyer un message ou lancer un appel, sélectionnez simplement un membre de l’équipe dans le menu.

1. Sous Filed’attente M anage, sélectionnez Personnes.

2. Cliquez sur le nom de la personne avec laquelle vous souhaitez interagir. Si vous appelez un membre de l’équipe de cette façon, vous aurez la possibilité de choisir le numéro de téléphone utilisé par l’appel sortant.

Utiliser le pavé numérique

Sélectionnez Dialpad dans le coin inférieur gauche de la fenêtre pour développer l’affichage. À partir de là, vous pouvez passer des appels sortants. 

Si votre organization a le choix entre plusieurs numéros sortants, une liste déroulante s’affiche au-dessus du bouton Appeler, ce qui vous permet de choisir le numéro avec lequel vous souhaitez passer des appels sortants.

Afficher l’historique des appels

Pour afficher les appels passés, y compris les appels ou les messages vocaux que vous avez peut-être manqués, sélectionnez Appels sous Gérer la file d’attente. 

Vous pouvez sélectionner n’importe quel appel dans votre historique pour afficher des informations plus détaillées et rappeler ce numéro à l’aide du numéro associé à votre file d’attente d’appels.

Actuellement, l’historique des appels inclut les appels passés que vous avez récupérés ou les appels que vous avez manqués et qui ont une messagerie vocale.

Afficher les statistiques en temps réel

Si votre administrateur informatique l’autorise, vous pouvez voir des statistiques en temps réel pour votre file d’attente d’appels, telles que le nombre total d’appels dans la file d’attente, le temps moyen d’appel et le temps d’attente le plus long. Les statistiques disponibles sont basées sur vos paramètres d’administration, et de nouvelles métriques peuvent être disponibles à l’avenir.

Il existe deux façons de trouver votre tableau de bord d’analyse.

Tout d’abord, lorsque vous avez sélectionné une file d’attente, vous voyez une vue d’ensemble de cette file d’attente en haut de l’accès rapide sur le côté gauche de la fenêtre Teams.

Deuxièmement, pour afficher un plus large éventail d’analyses pour toutes vos files d’attente, les membres de votre équipe et vos standards automatiques :

1. Sélectionnez Analytique dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

2. Sélectionnez l’onglet Temps réel dans le coin supérieur gauche.

3. Sélectionnez la file d’attente, le standard automatique ou le membre de l’équipe pour lequel vous souhaitez voir l’analytique dans les listes déroulantes.

Afficher les rapports historiques

Avec la fonctionnalité de création de rapports historiques, vous pouvez accéder aux rapports sur les agents, les standards automatiques et les files d’attente d’appels que vous supervisez. À l’instar des statistiques en temps réel, votre accès à ces rapports est basé sur l’autorisation de l’administrateur.

1. Dans l’application Files d’attente, sélectionnez Analytique dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

2. Sélectionnez l’onglet Historique dans le coin supérieur gauche.

3. Sélectionnez le standard automatique, la file d’attente ou l’agent pour lequel vous souhaitez afficher l’analytique dans la liste.

4. Sélectionnez la plage de dates que vous souhaitez voir, puis sélectionnez Appliquer.

Vous pouvez également exporter le rapport dans un document Excel. Une fois que vous avez défini la plage de dates souhaitée, sélectionnez simplement le bouton Exporter dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

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