Gérer vos paramètres de file d’attente d’appels et de standard automatique dans Microsoft Teams

Autoriser les personnes à refuser de passer des appels

1. Accédez à Paramètres > Appels > gestion et routage des appels

2. Basculez Autoriser les personnes à refuser l’activation ou la désactivation des appels en fonction de vos besoins.

Mode conférence

Le mode conférence réduit le temps nécessaire pour vous connecter à un appelant après avoir accepté l’appel.

1. Accédez à Paramètres > Appels > gestion et routage des appels

2. Activez ou désactivez le mode conférence en fonction de vos besoins.

Gérer les utilisateurs et les groupes

Ajoutez ou supprimez des membres de l’équipe dans les files d’attente d’appels et les Groupes Microsoft 365. Vous pouvez modifier leur ordre pour le routage des appels série, qui sonne chaque personne dans l’ordre dans lequel elles sont répertoriées.

1. Accédez à Paramètres > Appels

2. Sélectionnez l’onglet d’appel dans lequel vous souhaitez apporter des modifications en haut de l’écran.

3. Sélectionnez Gérer les utilisateurs et les groupes pour répondre aux appels.

4. Sélectionnez Modifier pour modifier qui se trouve dans la file d’attente des appels.

5. Sélectionnez Ajouter des utilisateurs et des groupes.

6. Ajoutez un utilisateur ou un groupe en tapant son nom et en sélectionnant la personne ou le groupe approprié dans la liste déroulante.

7. Cliquez et faites glisser des utilisateurs ou des groupes pour réorganiser votre ordre de liste.

8. Pour supprimer un utilisateur ou un groupe de la liste, sélectionnez la corbeille en regard de son nom.

Choisir une méthode de routage

Les méthodes de routage déterminent l’ordre dans lequel les agents reçoivent les appels de la file d’attente. Il existe quatre types de méthodes de routage :

Le routage du standard sonne en même temps tous les agents de la file d’attente. Le premier agent à récupérer l’appel obtient l’appel.

Le routage en série sonne tous les agents un par un dans l’ordre spécifié dans la liste des personnes. Si un agent ignore ou ne décroche pas un appel, l’appel sonne l’agent suivant. Ce cycle se répète jusqu’à ce que l’appel soit répondu, expire ou que l’appelant raccroche.

Le tourniquet équilibre le routage des appels entrants afin que chaque agent obtienne le même nombre d’appels de la file d’attente.

Les itinéraires inactifs les plus longs appellent chacun l’agent qui a été inactif le plus longtemps. Un agent est considéré comme inactif si son status indique Disponible. Les agents qui ne sont pas disponibles ne reçoivent pas d’appels tant qu’ils n’ont pas changé leur status à Disponible.

Comment choisir une méthode de routage :

1. Accédez à Paramètres > Appels > gestion et routage des appels.

2. Faites défiler vers le bas jusqu’à Choisir une méthode de routage.

3. Sélectionnez votre méthode de routage préférée.

Modifier les paramètres de message d’accueil

1. Sélectionnez Paramètres et d’autres en haut à droite de Teams, puis Paramètres > Appels

2. Choisissez la ligne de file d’attente des appels dans laquelle vous souhaitez apporter des modifications. 
   

3. Sélectionnez Aucun message d’accueil, Ajouter un message d’accueil ou Lire un fichier audio dans le menu déroulant de message d’accueil.

   1. Si vous choisissez Lire un fichier audio, chargez le fichier audio avec les formats acceptés.
      

   2. Si vous choisissez Ajouter un message d’accueil, tapez un message.

4. Sélectionnez Enregistrer.

Modifier la gestion des exceptions

Choisissez la façon dont vous souhaitez gérer les appels déconnectés, les appels qui dépassent le temps d’attente maximal et d’autres options de routage des appels en fonction de certaines circonstances.

1. Accédez à Paramètres > Appels

2. Faites défiler vers le bas jusqu’à Gestion des exceptions

3. Choisissez une option de routage des appels lorsque le nombre maximal d’appels est atteint. Choisissez parmi :

• Déconnecter : déconnecte l’appel.

• Rediriger vers une personne dans organization : diriger l’appel vers une personne spécifique.

• Rediriger vers l’application vocale : redirige vers un standard automatique ou une file d’attente d’appels.

• Rediriger vers un numéro de téléphone externe : définissez le numéro de téléphone externe vers lequel effectuer la redirection.

• Rediriger vers la messagerie vocale : choisissez une messagerie vocale personnelle vers qui effectuer la redirection.

• Rediriger vers des messages vocaux (partagés) : choisissez une messagerie vocale partagée vers qui effectuer la redirection.

Modifier les messages d’accueil du standard automatique 

1. Sélectionnez Paramètres et d’autres en haut à droite de Teams, puis Paramètres > Appels

2. Choisissez la ligne de standard automatique à laquelle vous souhaitez apporter des modifications.

3. Sélectionnez Aucun message d’accueil, Ajouter un message d’accueil ou Lire un fichier audio dans le menu déroulant de message d’accueil.

   1. Si l’option Lire un fichier audio est sélectionnée, chargez le fichier audio avec les formats acceptés.

   2. Si l’option Ajouter un message d’accueil est sélectionnée, tapez un message.

4. Sélectionnez Enregistrer.

Gérer les heures d’ouverture

Identifiez quand vos files d’attente d’appels sont ouvertes à la réception d’appels.

1. Accédez à Paramètres > Appels > Gérer les heures de travail et les heures de travail.

2. Vous verrez une liste d’onglets en haut de votre écran. Choisissez le que vous souhaitez gérer.

3. Sélectionnez Gérer les heures.

4. Sélectionnez le scénario qui convient le mieux à votre entreprise : Ouvrir les mêmes heures tous les jours, Ouvrir des heures différentes tous les jours ou Ouvrir 24 heures sur 24. 

5. À l’aide des bascules, définissez les jours de la semaine où votre entreprise est ouverte ou fermée.

6. Sélectionnez vos heures d’ouverture à l’aide des menus déroulants pour chaque jour.

7. Pour supprimer une heure, sélectionnez la corbeille . Pour ajouter un intervalle de temps (par exemple, si vous êtes fermé pour le déjeuner), sélectionnez le signe plus . 

Gérer le flux d’appels

Modifiez les options d’accueil et de routage pour les appels reçus pendant et après les heures d’ouverture.

Flux d’appels pendant les heures d’ouverture :

1. Accédez à Paramètres > Appels > Flux d’appels pour les heures d’ouverture.

2. Vous verrez une liste d’onglets en haut de votre écran. Choisissez l’onglet Files d’attente que vous souhaitez gérer.

3. Choisissez une option de message d’accueil pour les heures d’ouverture. Choisissez parmi : Aucun message d’accueil, Lire un fichier audio ou Ajouter un message d’accueil. 

4. Choisissez une option de routage des appels pour les heures d’ouverture. Choisissez parmi :

   • Déconnecter

   • Rediriger vers une personne dans organization : diriger l’appel vers une personne spécifique.

   • Rediriger vers l’application vocale : redirige vers un standard automatique ou une file d’attente d’appels.

   • Rediriger vers un numéro de téléphone externe : choisissez un numéro de téléphone externe.

   • Rediriger vers la messagerie vocale : rediriger vers une messagerie vocale partagée.

   • Options de menu de lecture : choisissez une option de message d’accueil pour les options de menu. Pour plus d’informations, consultez Configurer les standards automatiques : options de menu Lecture.

Gérer les options de menu

Définissez le flux d’appels pour chaque numéro sur le pavé téléphonique afin de rediriger les appels en conséquence. Vous pouvez choisir d’avoir des appels routés vers des standards automatiques, des files d’attente d’appels, des numéros externes, une personne spécifique ou accéder à la messagerie vocale.

1. Accédez à Paramètres > Appels > standard automatique

2. Vous verrez une liste d’onglets en haut de votre écran. Choisissez l’onglet Files d’attente à gérer.

3. Sélectionnez Gérer les options de menu pour modifier le paramètre de chaque numéro de pavé numérique.

4. Sélectionnez Ajouter une nouvelle option pour créer de nouveaux choix de routage.