Verwalten der Einstellungen für Die Anrufwarteschleife und automatische Telefonzentrale in Microsoft Teams

Zulassen, dass Personen die Annahme von Anrufen ablehnen können

1. Wechseln Sie zu Einstellungen > Anrufe > Anrufverarbeitung und -routing.

2. Wählen Sie Zulassen, dass Personen das Annehmen von Anrufen je nach Ihren Anforderungen ein- oder ausschalten können.

Konferenzmodus

Der Konferenzmodus reduziert die Zeit, die Sie benötigen, um eine Verbindung mit einem Anrufer herzustellen, nachdem Sie den Anruf angenommen haben.

1. Wechseln Sie zu Einstellungen > Anrufe > Anrufverarbeitung und -routing.

2. Schalten Sie den Konferenzmodus je nach Ihren Anforderungen ein oder aus.

Verwalten von Benutzern und Gruppen

Hinzufügen oder Entfernen von Teammitgliedern zu Anrufwarteschleifen und Microsoft 365-Gruppen. Sie können ihre Reihenfolge für die serielle Anrufweiterleitung ändern, wodurch jede Person in der Reihenfolge klingelt, in der sie aufgeführt ist.

1. Wechseln Sie zu Einstellungen > Anrufen.

2. Wählen Sie die Anrufregisterkarte aus, an der Sie am oberen Rand des Bildschirms Änderungen vornehmen möchten.

3. Wählen Sie Benutzer und Gruppen für Anrufbeantwortungen verwalten aus.

4. Wählen Sie Bearbeiten aus, um zu ändern, wer sich in der Anrufwarteschleife befindet.

5. Wählen Sie Benutzer und Gruppen hinzufügen aus.

6. Fügen Sie einen Benutzer oder eine Gruppe hinzu, indem Sie seinen Namen eingeben und die richtige Person oder Gruppe aus der Dropdownliste auswählen.

7. Klicken Sie auf Benutzer oder Gruppen, und ziehen Sie sie, um ihre Listenreihenfolge neu anzuordnen.

8. Um einen Benutzer oder eine Gruppe aus der Liste zu entfernen, wählen Sie den Papierkorb neben dem Namen aus.

Auswählen einer Routingmethode

Routingmethoden bestimmen die Reihenfolge, in der Agents Anrufe aus der Warteschlange empfangen. Es gibt vier Arten von Routingmethoden:

Das Telefonzentralerouting ringt alle Agents in der Warteschlange gleichzeitig an. Der erste Agent, der den Anruf entgegennimmt, erhält den Anruf.

Serielles Routing ringt alle Agents nacheinander in der in der Personenliste angegebenen Reihenfolge. Wenn ein Agent einen Anruf verwirbt oder nicht entgegennimmt, klingelt der Anruf beim nächsten Agent. Dieser Zyklus wird wiederholt, bis der Anruf angenommen wird, ein Timeout erfolgt oder der Anrufer aufhört.

Roundrobin gleicht das Routing eingehender Anrufe aus, sodass jeder Agent die gleiche Anzahl von Anrufen aus der Warteschlange erhält.

Längste Leerlaufrouten jeder Anruf des Agents, der sich am längsten im Leerlauf befindet. Ein Agent wird als Leerlauf betrachtet, wenn sein status Verfügbar anzeigt. Agents, die nicht verfügbar sind, erhalten erst Anrufe, wenn sie ihre status in Verfügbar ändern.

Auswählen einer Routingmethode:

1. Wechseln Sie zu Einstellungen > Anrufe > Anrufverarbeitung und -routing.

2. Scrollen Sie nach unten zu Routingmethode auswählen.

3. Wählen Sie Ihre bevorzugte Routingmethode aus.

Ändern der Begrüßungseinstellungen

1. Wählen Sie einstellungen und mehr oben rechts in Teams und dann Einstellungen > Anrufe aus.

2. Wählen Sie die Anrufwarteschleife aus, in der Sie Änderungen vornehmen möchten. 
   

3. Wählen Sie keine Begrüßung, Begrüßungsnachricht hinzufügen oder Audiodatei wiedergeben aus dem Dropdownmenü "Begrüßung" aus.

   1. Wenn Sie Audiodatei wiedergeben auswählen, laden Sie die Audiodatei mit akzeptierten Formaten hoch.
      

   2. Wenn Sie Begrüßungsnachricht hinzufügen auswählen, geben Sie eine Nachricht ein.

4. Wählen Sie Speichern aus.

Ändern der Ausnahmebehandlung

Wählen Sie aus, wie Sie getrennte Anrufe behandeln möchten, Anrufe, die die maximale Wartezeit überschreiten, und andere Anrufweiterleitungsoptionen abhängig von bestimmten Umständen.

1. Wechseln Sie zu Einstellungen > Anrufen.

2. Scrollen Sie nach unten zu Ausnahmebehandlung.

3. Wählen Sie eine Anrufweiterleitungsoption für aus, wenn die maximale Anzahl von Anrufen erreicht ist. Wählen Sie aus:

• Trennen: Trennt den Anruf.

• Umleitung an eine Person in organization: Leiten Sie den Anruf an eine bestimmte Person weiter.

• Umleitung zur Sprach-App: Umleiten zu einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife.

• Umleitung zur externen Telefonnummer: Legen Sie die externe Telefonnummer fest, an die umgeleitet werden soll.

• Umleitung zu Voicemail: Wählen Sie eine persönliche Voicemail aus, an die sie umgeleitet werden soll.

• Umleitung zu Voicemails (freigegeben): Wählen Sie eine freigegebene Voicemail aus, zu der Sie umleiten möchten.

Ändern der Begrüßung der automatischen Telefonzentrale 

1. Wählen Sie einstellungen und mehr oben rechts in Teams und dann Einstellungen > Anrufe aus.

2. Wählen Sie die automatische Telefonzentrale aus, an der Sie Änderungen vornehmen möchten.

3. Wählen Sie keine Begrüßung, Begrüßungsnachricht hinzufügen oder Audiodatei wiedergeben aus dem Dropdownmenü "Begrüßung" aus.

   1. Wenn Audiodatei wiedergeben ausgewählt ist, laden Sie die Audiodatei mit akzeptierten Formaten hoch.

   2. Wenn Begrüßungsnachricht hinzufügen ausgewählt ist, geben Sie eine Nachricht ein.

4. Wählen Sie Speichern.

Verwalten von Geschäftszeiten

Ermitteln Sie, wann Ihre Anrufwarteschleifen für den Empfang von Anrufen geöffnet sind.

1. Wechseln Sie zu Einstellungen > Anrufe > Geschäft verwalten und nach Feierabend.

2. Oben auf dem Bildschirm wird eine Liste mit Registerkarten angezeigt. Wählen Sie die aus, die Sie verwalten möchten.

3. Wählen Sie Stunden verwalten aus.

4. Wählen Sie das Szenario aus, das am besten zu Ihrem Unternehmen passt: Täglich die gleiche Uhrzeit öffnen, täglich andere Stunden öffnen oder 24 Stunden öffnen. 

5. Legen Sie mithilfe der Umschaltflächen fest, an welchen Wochentagen Ihr Unternehmen geöffnet oder geschlossen ist.

6. Wählen Sie Ihre Geschäftszeiten mithilfe der Dropdownmenüs für jeden Tag aus.

7. Um eine Uhrzeit zu entfernen, wählen Sie den Papierkorb aus. Um einen Zeitbereich hinzuzufügen (z. B. wenn Sie zum Mittagessen geschlossen sind), wählen Sie das Pluszeichen aus. 

Verwalten des Anrufflusses

Ändern Sie die Begrüßungs- und Routingoptionen für Anrufe, die während und nach den Geschäftszeiten empfangen werden.

Anruffluss während der Geschäftszeiten:

1. Wechseln Sie zu Einstellungen > Anrufe > Anruffluss für Geschäftszeiten.

2. Oben auf dem Bildschirm wird eine Liste mit Registerkarten angezeigt. Wählen Sie die Registerkarte Warteschlangen aus, die Sie verwalten möchten.

3. Wählen Sie eine Begrüßungsoption für die Geschäftszeiten aus. Wählen Sie aus: Keine Begrüßung, Audiodatei wiedergeben oder Begrüßungsnachricht hinzufügen. 

4. Wählen Sie eine Anrufweiterleitungsoption für Geschäftszeiten aus. Wählen Sie aus:

   • Trennen

   • Umleitung an eine Person in organization: Leiten Sie den Anruf an eine bestimmte Person weiter.

   • Umleitung zur Sprach-App: Umleiten zu einer automatischen Telefonzentrale oder Anrufwarteschleife.

   • Umleitung zur externen Telefonnummer: Wählen Sie eine externe Telefonnummer aus.

   • Umleitung zu Voicemail: Umleiten zu einer freigegebenen Voicemail.

   • Menüoptionen wiedergeben: Wählen Sie eine Begrüßungsoption für Menüoptionen aus. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von automatischen Telefonzentralen: Wiedergabemenüoptionen.

Menüoptionen verwalten

Legen Sie den Anruffluss für jede Nummer im Dialpad so fest, dass Anrufe entsprechend umgeleitet werden. Sie können anrufe an automatische Telefonzentralen, Anrufwarteschleifen, externe Nummern oder eine bestimmte Person weiterleiten lassen oder zur Voicemail wechseln.

1. Wechseln Sie zu Einstellungen > Anrufe > Automatische Telefonzentrale.

2. Oben auf dem Bildschirm wird eine Liste mit Registerkarten angezeigt. Wählen Sie die Zu verwaltende Registerkarte Warteschlangen aus.

3. Wählen Sie Menüoptionen verwalten aus, um die Einstellung für jede Wähltastaturnummer zu ändern.

4. Wählen Sie Neue Option hinzufügen aus, um neue Routingoptionen zu erstellen.