Zarządzanie ustawieniami kolejki połączeń i automatycznej recepcjonistki w aplikacji Microsoft Teams

Zezwalanie użytkownikom na rezygnację z nawiązywania połączeń

1. Przejdź do obszaru Ustawienia > Połączenia > Obsługę połączeń i routing

2. Przełącz opcję Zezwalaj użytkownikom na wyłączanie lub włączanie połączeń w zależności od Twoich potrzeb.

Tryb konferencji

Tryb konferencji pozwala skrócić czas potrzebny na nawiązanie połączenia z osobą dzwoniącą po jej zaakceptowaniu.

1. Przejdź do obszaru Ustawienia > Połączenia > Obsługę połączeń i routing

2. Włącz lub wyłącz tryb konferencji w zależności od potrzeb.

Zarządzanie użytkownikami i grupami

Dodaj lub usuń członków zespołu z kolejek połączeń i Grupy Microsoft 365. Możesz zmienić kolejność routingu połączeń seryjnych, co spowoduje zadzwonienie do każdej osoby w kolejności, w jakiej się znajdują.

1. Przejdź do ustawień > połączeń

2. Wybierz kartę połączenia, na którą chcesz wprowadzić zmiany w górnej części ekranu.

3. Wybierz pozycję Zarządzaj użytkownikami i grupami w celu odbierania połączeń.

4. Wybierz pozycję Edytuj , aby zmienić osoby w kolejce połączeń.

5. Wybierz pozycję Dodaj użytkowników i grupy.

6. Dodaj użytkownika lub grupę, wpisując jego imię i nazwisko oraz wybierając odpowiednią osobę lub grupę z listy rozwijanej.

7. Kliknij i przeciągnij użytkowników lub grupy, aby zmienić kolejność listy.

8. Aby usunąć użytkownika lub grupę z listy, wybierz kosz obok jego nazwy.

Wybieranie metody routingu

Metody routingu określają kolejność, w jakiej agenci odbierają połączenia z kolejki. Istnieją cztery typy metod routingu:

Routing recepcjonistki powoduje jednoczesne dzwonienie wszystkich agentów w kolejce. Połączenie zostaje odebrane przez pierwszego agenta, który odebrał połączenie.

Routing seryjny powoduje dzwonienie wszystkich agentów jeden po drugim w kolejności określonej na liście osób. Jeśli agent odrzuce lub nie odbierze połączenia, zadzwoni do następnego agenta. Ten cykl powtarza się, aż połączenie zostanie odebrane, przekroczona limit czasu lub rozmówca się rozłącza.

Funkcja okrężna równoważy routing połączeń przychodzących, dzięki czemu każdy agent otrzymuje taką samą liczbę połączeń z kolejki.

Najdłuższy bezczynny trasy każdego połączenia agenta, który jest bezczynny najdłuższy czas. Przedstawiciel jest uważany za bezczynnego, jeśli jego stan jest wyświetlany jako Dostępny. Agenci, którzy są niedostępni, nie odbierają połączeń, dopóki nie zmienią swojego statusu na Dostępny.

Jak wybrać metodę routingu:

1. Przejdź do pozycji Ustawienia > Połączenia > Obsługa połączeń i routing.

2. Przewiń w dół do pozycji Wybierz metodę routingu.

3. Wybierz preferowaną metodę routingu.

Zmienianie ustawień powitania

1. Wybierz pozycję Ustawienia i inne w prawym górnym rogu aplikacji Teams, a następnie pozycję Ustawienia > Połączenia

2. Wybierz linię kolejki połączeń, w których chcesz wprowadzić zmiany. 
   

3. Wybierz pozycję Brak powitania, Dodaj wiadomość z pozdrowieniem lub Odtwórz plik audio z menu rozwijanego powitania.

   1. Jeśli wybierzesz pozycję Odtwórz plik dźwiękowy, przekaż go przy użyciu zaakceptowanych formatów.
      

   2. Jeśli wybierzesz pozycję Dodaj wiadomość powitalną, wpisz wiadomość.

4. Wybierz pozycję Zapisz.

Modyfikowanie obsługi wyjątków

Wybierz sposób obsługi rozłączonych połączeń, połączeń przekraczających maksymalny czas oczekiwania oraz innych opcji routingu połączeń w zależności od pewnych okoliczności.

1. Przejdź do ustawień > połączeń

2. Przewiń w dół do pozycji Obsługa wyjątków

3. Wybierz opcję routingu połączeń określającą, kiedy zostanie osiągnięta maksymalna liczba połączeń. Wybierz jedną z następujących pozycji:

• Rozłącz: odłącza połączenie.

• Przekierowywanie do osoby w organizacji: kierowanie połączenia do określonej osoby.

• Przekieruj do aplikacji głosowych: Przekieruj do automatycznej recepcjonistki lub do kolejki połączeń.

• Przekierowywanie do zewnętrznego numeru telefonu: ustaw zewnętrzny numer telefonu, do który ma być przekierowywane.

• Przekieruj do poczty głosowej: wybierz osobistą pocztę głosową, do która ma zostać przekierowana.

• Przekieruj do poczty głosowej (udostępnionej): wybierz udostępnioną pocztę głosową, do którą chcesz przekierować.

Zmienianie powitania automatycznej recepcjonistki 

1. Wybierz pozycję Ustawienia i inne w prawym górnym rogu aplikacji Teams, a następnie pozycję Ustawienia > Połączenia

2. Wybierz linię automatycznej recepcjonistki, do której chcesz wprowadzić zmiany.

3. Wybierz pozycję Brak powitania, Dodaj wiadomość z pozdrowieniem lub Odtwórz plik audio z menu rozwijanego powitania.

   1. Jeśli jest zaznaczona opcja Odtwórz plik dźwiękowy , przekaż plik dźwiękowy przy użyciu zaakceptowanych formatów.

   2. Jeśli zaznaczono pozycję Dodaj wiadomość z pozdrowieniem , wpisz wiadomość.

4. Wybierz pozycję Zapisz.

Zarządzanie godzinami pracy

Określ, kiedy kolejki połączeń są otwarte na odbieranie połączeń.

1. Przejdź do obszaru Ustawienia > Połączenia > Zarządzaj firmą i po godzinach pracy.

2. W górnej części ekranu zostanie wyświetlona lista kart. Wybierz pozycję, którą chcesz zarządzać.

3. Wybierz pozycję Zarządzaj godzinami.

4. Wybierz scenariusz, który najlepiej odpowiada Twojej firmie: Otwieraj te same godziny każdego dnia, Codziennie otwieraj różne godziny lub Otwieraj 24 godziny. 

5. Za pomocą przełączników ustaw dni tygodnia, w których Twoja firma jest otwarta lub zamknięta.

6. Wybierz godziny pracy przy użyciu menu rozwijanych dla każdego dnia.

7. Aby usunąć godzinę, wybierz kosza . Aby dodać zakres czasu (na przykład w przypadku zamknięcia w porze lunchu), wybierz znak plus . 

Zarządzanie przepływem połączeń

Zmień opcje powitania i routingu dla połączeń odebranych w godzinach roboczych i po ich zakończeniu.

Przepływ połączeń w godzinach pracy:

1. Przejdź do obszaru Ustawienia > Połączenia > Przepływ połączeń w godzinach pracy.

2. W górnej części ekranu zostanie wyświetlona lista kart. Wybierz kartę kolejki, którą chcesz zarządzać.

3. Wybierz opcję powitania dla godzin roboczych. Wybierz jedną z następujących opcji: Brak powitania, Odtwórz plik dźwiękowy lub Dodaj wiadomość z pozdrowieniem. 

4. Wybierz opcję routingu połączeń dla godzin roboczych. Wybierz jedną z następujących pozycji:

   • Rozłącz

   • Przekierowywanie do osoby w organizacji: kierowanie połączenia do określonej osoby.

   • Przekieruj do aplikacji głosowych: Przekieruj do automatycznej recepcjonistki lub do kolejki połączeń.

   • Przekieruj na zewnętrzny numer telefonu: wybierz zewnętrzny numer telefonu.

   • Przekierowywanie do poczty głosowej: przekierowywanie do udostępnionej poczty głosowej.

   • Odtwórz opcje menu: Wybierz opcję powitania dla opcji menu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie automatycznych recepcjonistek: Opcje menu Odtwarzanie.

Zarządzaj opcjami menu

Ustaw przepływ połączeń dla każdego numeru na klawiaturze numerycznej, aby odpowiednio przekierowywać połączenia. Możesz wybrać kierowanie połączeń do automatycznych recepcjonistek, kolejek połączeń, numerów zewnętrznych, określonej osoby lub przejścia do poczty głosowej.

1. Przejdź do pozycji Ustawienia > Połączenia > Automatyczna recepcjonistka

2. W górnej części ekranu zostanie wyświetlona lista kart. Wybierz kartę kolejki do zarządzania.

3. Wybierz pozycję Zarządzaj opcjami menu , aby zmienić ustawienie dla każdego numeru klawiatury numerycznej.

4. Wybierz pozycję Dodaj nową opcję , aby utworzyć nowe opcje routingu.