Aplikacja Kolejki to natywne środowisko aplikacji Teams, które rozszerza możliwości angażowania klientów w organizacji. To oparte na współpracy rozwiązanie do obsługi połączeń umożliwia członkom zespołu zarządzanie połączeniami z klientami, a zespół umożliwia zarządzanie kolejkami, uzyskiwanie dostępu do raportów i analizowanie danych. Możesz przypiąć aplikację do lewej strony aplikacji Teams, aby mieć do nich łatwy dostęp.
Począwszy od naglących połączeń w kolejce połączeń, zespół może używać aplikacji Kolejki do obsługi połączeń przychodzących, niezależnie od tego, czy są to połączenia PSTN, czy VOIP. Możesz nawiązywać połączenia wychodzące w imieniu kolejek połączeń lub automatycznych recepcjonistek, do których Cię przypisano. Możesz przeglądać metryki kolejki połączeń i bezproblemowo współpracować z klientami lub współpracownikami w ramach pracy. W zależności od swoich uprawnień możesz monitorować kolejki połączeń i automatyczne recepcjonistki w czasie rzeczywistym, zrezygnować z udziału lub członków zespołu, generować raporty wydajności oraz konfigurować kolejki połączeń i automatyczne recepcjonistki.
Uwagi:
-
Aplikacja Kolejki w usłudze Teams jest dostępna w ramach publicznego programu zapoznawczego i może podlegać dalszym zmianom przed publicznym udostępnieniem. Aby uzyskać dostęp do tej i innych nadchodzących funkcji, przejdź do publicznej wersji zapoznawczej aplikacji Teams.
-
Aplikacja Kolejki jest domyślnie dostępna, jeśli Organizacja ma licencję Teams Premium i Telefon w Teams.
Uruchom aplikację
Po uzyskaniu autoryzacji przez administratora IT aplikacja Kolejki będzie gotowa do użycia.
-
Wybierz pozycję Wyświetl więcej aplikacji
-
Znajdź aplikację Kolejki.
-
Możesz przypiąć aplikację do paska, klikając ją prawym przyciskiem myszy i wybierając polecenie Przypnij.
Wyświetlanie kolejki połączeń
W zależności od struktury organizacji może być dostępnych kilka kolejek połączeń, do których możesz się przyłączyć. W aplikacji Kolejki możesz zobaczyć dostępne kolejki do dołączenia w górnej części okna.
-
Wybierz kolejkę, do jakiej chcesz się zalogować.
-
Wybierz pozycję Zaloguj się.
Po wybraniu tej funkcji zaczniesz odbierać połączenia z tej kolejki. Aby zrezygnować, wróć do tego samego przycisku i wybierz pozycję Zrezygnować. Spowoduje to usunięcie Cię z listy członków wybranego zespołu i przestaniesz odbierać połączenia.
Ponadto liderzy zespołu mogą włączyć lub zrezygnować bezpośrednio z udziału członków zespołu. Umieść wskaźnik myszy na imieniu i nazwisku tej osoby, a zostanie wyświetlony przycisk Opt in/Opt out (Opt in/Opt out).
Uwaga: Jeśli funkcja routingu opartego na obecności jest włączona w ustawieniach połączeń, członkowie zespołu muszą mieć włączony status Dostępny, aby móc odbierać połączenia.
Interakcja z zespołem
Członkowie Twojego zespołu są pogrupowane według ich statusu zgody/rezygnacji. Aby wysłać wiadomość lub zainicjować połączenie, po prostu wybierz członka zespołu z menu.
-
W obszarze Kolejka M anage wybierz pozycję Osoby.
-
Kliknij imię i nazwisko osoby, z którą chcesz wchodzić w interakcję. Jeśli w ten sposób zadzwonisz do członka zespołu, będziesz mieć możliwość wybrania numeru telefonu używanego przez połączenie wychodzące.
Korzystanie z klawiatury numerycznej
Wybierz pozycję Klawiatura numeryczna w lewym dolnym rogu okna, aby rozwinąć widok. W tym miejscu możesz nawiązywać połączenia wychodzące.
Jeśli Twoja organizacja ma wiele numerów wychodzących do wyboru, nad przyciskiem Połącz zostanie wyświetlona lista rozwijana umożliwiająca wybranie numeru, pod którym chcesz nawiązywać połączenia wychodzące.
Wyświetlanie historii połączeń
Aby wyświetlić wcześniejsze połączenia, w tym połączenia lub wiadomości poczty głosowej, które mogły zostać nieodebrane, wybierz pozycję Połączenia w obszarze Zarządzaj kolejką.
Możesz wybrać dowolne połączenie w historii, aby wyświetlić bardziej szczegółowe informacje i oddzwonić pod ten numer przy użyciu numeru skojarzonego z kolejką połączeń.
Obecnie historia połączeń zawiera odebrane połączenia lub nieodebrane połączenia z pocztą głosową.
Wyświetlanie statystyk w czasie rzeczywistym
Jeśli administrator IT autoryzuje twoją autoryzację, możesz wyświetlić statystyki kolejki połączeń w czasie rzeczywistym, takie jak łączna liczba połączeń w kolejce, średni czas połączenia i najdłuższy czas oczekiwania. Dostępne statystyki są oparte na ustawieniach administratora, a nowe metryki mogą być dostępne w przyszłości.
Istnieją dwa sposoby znajdowania pulpitu nawigacyjnego analizy.
Po pierwsze, po wybraniu kolejki zobaczysz omówienie tej kolejki u góry paska Szybki dostęp po lewej stronie okna aplikacji Teams.
Po drugie, aby wyświetlić szerszy zakres analiz dla wszystkich kolejek, członków zespołu i automatycznych recepcjonistek:
-
Wybierz pozycję Analiza w prawym górnym rogu okna.
-
Wybierz kartę Czas rzeczywisty w lewym górnym rogu.
-
Wybierz kolejkę, automatyczną recepcjonistkę lub członka zespołu, dla których chcesz wyświetlić analizę z list rozwijanych.
Wyświetlanie raportów historycznych
Dzięki funkcji raportowania historycznego możesz uzyskiwać dostęp do raportów dotyczących agentów, automatycznych recepcjonistek i kolejek połączeń, które nadzorujesz. Podobnie jak statystyki w czasie rzeczywistym, Dostęp do tych raportów jest oparty na autoryzacji administratora.
-
W aplikacji Kolejki wybierz pozycję Analiza w prawym górnym rogu okna.
-
Wybierz kartę Historyczne w lewym górnym rogu.
-
Wybierz z listy pozycję Automatyczna recepcjonistka, Kolejka lub Agent, dla których chcesz wyświetlić analizę.
-
Wybierz zakres dat, który chcesz wyświetlić, a następnie wybierz pozycję Zastosuj.
Raport można również wyeksportować do dokumentu programu Excel. Po ustawieniu odpowiedniego zakresu dat po prostu wybierz przycisk Eksportuj w prawym górnym rogu okna.
Uwaga: Raporty historyczne są dostępne tylko przez ostatnie 27 dni. Możesz wyświetlać tylko raporty historyczne dla kolejek połączeń i automatycznych recepcjonistek, do których masz dostęp. Jeśli potrzebujesz pomocy w interpretowaniu raportów historycznych, skontaktuj się z administratorem aplikacji Teams.
Tematy pokrewne
Zarządzanie ustawieniami kolejki połączeń i automatycznej recepcjonistki
Automatyczna recepcjonistka i raporty historyczne kolejki połączeń
