Приложение Очереди — это собственный интерфейс Teams, который расширяет возможности взаимодействия с клиентами в вашей организации. Это решение для совместной обработки звонков позволяет членам команды управлять звонками клиентов, а потенциальные клиенты — управлять очередями, получать доступ к отчетам и анализировать данные. Вы можете закрепить приложение в левой части Teams для удобства доступа.
Начиная с всплывающих вызовов в очереди вызовов, ваша команда может использовать приложение Очереди для обработки входящих вызовов, будь то ТСОП или VOIP. Исходящие вызовы можно совершать от имени очередей звонков или автосекретарей, которыми вы назначены. Вы можете просматривать метрики очереди звонков и легко сотрудничать с клиентами или коллегами в потоке работы. В зависимости от ваших разрешений вы можете отслеживать очереди вызовов и автосекретарей в режиме реального времени, принимать участие или отключать участников команды, создавать отчеты о производительности, а также настраивать очереди вызовов и автосекретарей.
Примечания:
-
Приложение Очереди в Teams доступно в рамках программы общедоступной предварительной версии и может подвергнуться дальнейшим изменениям перед выпуском. Чтобы получить доступ к этой и другим функциям, перейдите в общедоступную предварительную версию Teams.
-
Приложение Очереди доступно по умолчанию, если у вашей организации есть лицензия на Teams премиум и Телефонная система Teams.
Запустите приложение
После того как вы будете авторизованы ИТ-администратором, приложение Очереди будет готово к использованию.
-
Выберите Просмотреть другие приложения
-
Найдите приложение Очереди.
-
Вы можете закрепить приложение на панели, щелкнув его правой кнопкой мыши и выбрав пункт Закрепить.
Просмотр очереди вызовов
В зависимости от структуры организации у вас может быть несколько очередей звонков, на которые можно согласиться. В приложении Очереди вы увидите доступные очереди для присоединения в верхней части окна.
-
Выберите очередь, в ней вы хотите согласиться.
-
Нажмите кнопку "Принять".
После согласия вы начнете принимать звонки из этой очереди. Чтобы отказаться, вернитесь к той же кнопке и выберите Отключить. При этом вы удалите вас из списка участников команды, на которые вы согласились, и вы перестанете получать звонки.
Кроме того, потенциальные участники группы могут напрямую согласиться или отказаться от участия в ней. Наведите указатель мыши на их имя, и появится кнопка "Принять/отказаться".
Примечание: Если в параметрах вызововвключена маршрутизация на основе присутствия, для приема вызовов участники команды должны принять участие и иметь для них значение Доступно.
Взаимодействие с командой
Ваши товарищи по команде группируются по состоянию согласия или отказа. Чтобы отправить сообщение или начать звонок, просто выберите участника команды в меню.
-
В разделе Очередь Manage выберите Люди.
-
Щелкните имя человека, с которым вы хотите взаимодействовать. Если вы позвоните участнику команды таким образом, вы сможете выбрать номер телефона, который использует исходящий звонок.
Использование панели набора номера
Выберите Dialpad в левом нижнем углу окна, чтобы развернуть представление. Оттуда можно совершать исходящие звонки.
Если в вашей организации есть несколько исходящих номеров, вы увидите раскрывающийся список над кнопкой "Позвонить ", чтобы выбрать номер, с которого вы хотите совершать исходящие звонки.
Просмотр журнала вызовов
Чтобы просмотреть прошлые звонки, включая пропущенные звонки или голосовую почту, выберите Звонки в разделе Управление очередью.
Вы можете выбрать любой звонок в журнале, чтобы просмотреть более подробные сведения и перезвонить по номеру, связанному с вашей очередью звонков.
В настоящее время журнал звонков включает прошлые звонки, которые вы приняли, или пропущенные звонки с голосовой почтой.
Просмотр статистики в режиме реального времени
Если вы авторизованы ИТ-администратором, вы можете просматривать статистику в режиме реального времени для очереди звонков, например общее количество вызовов в очереди, среднее время звонка и самое длительное время ожидания. Доступная статистика основана на параметрах администратора, и в будущем могут появится новые метрики.
Найти панель мониторинга аналитики можно двумя способами.
Во-первых, если выбрана очередь, вы увидите обзор этой очереди в верхней части окна Быстрый доступ в левой части окна Teams.
Во-вторых, чтобы просмотреть более широкий спектр аналитики для всех очередей, членов команды и автосекретарей:
-
Выберите Аналитика в правом верхнем углу окна.
-
Выберите вкладку Реальное время в левом верхнем углу.
-
В раскрывающихся списках выберите очередь, автосекретарь или участника команды, для который вы хотите просмотреть аналитику.
Просмотр исторических отчетов
С помощью функции создания исторических отчетов вы можете получить доступ к отчетам об агентах, автосекретарях и очередях звонков, которые вы контролируете. Как и статистика в режиме реального времени, доступ к этим отчетам основан на авторизации администратора.
-
В приложении Очереди выберите Аналитика в правом верхнем углу окна.
-
Перейдите на вкладку Журнал в левом верхнем углу.
-
Выберите в списке автосекретарь, очередь или агент, для который вы хотите просмотреть аналитику.
-
Выберите диапазон дат, который вы хотите просмотреть, и нажмите кнопку Применить.
Отчет также можно экспортировать в документ Excel. Установив нужный диапазон дат, просто нажмите кнопку Экспорт в правом верхнем углу окна.
Примечание: Исторические отчеты доступны только за последние 27 дней. Вы можете просматривать только исторические отчеты для очередей вызовов и автосекретарей, к которым у вас есть доступ. Если вам нужна помощь в интерпретации исторических отчетов, обратитесь к администратору Teams.
