Solución de problemas con Windows Hello en Surface

Windows 11 Windows 10

Si tienes problemas para iniciar sesión en surface con reconocimiento facial (Windows Hello) o reconocimiento de huellas digitales (Windows Hello), estas son algunas cosas que debes comprobar antes de iniciar los pasos de solución de problemas.

Si tienes problemas con el lector de huellas digitales del teclado moderno de Microsoft con identificador de huellas digitales, ve a Usar el teclado moderno de Microsoft con identificador de huellas digitales.
Si tienes problemas con la cámara de Surface y los Windows Hello, la siguiente guía puede ser útil, ya que la cámara de Surface no funciona.

Antes de empezar

Asegúrate de configurar Windows Hello en el dispositivo. Para más información sobre cómo hacerlo, ve a Información sobre cómo configurar Windows Hello.

Obtener las últimas actualizaciones

Puede comprobar rápidamente el estado de los controladores y firmware de Surface mediante la app Surface.

Abra la aplicación de Surface

En la aplicación Surface, expanda Ayuda y soporte técnico para comprobar el estado de la actualización.
Si hay actualizaciones disponibles, seleccione el botón Buscar actualizaciones para abrir Windows Update e instalar las actualizaciones disponibles.

Nota: Si no ve la aplicación en los resultados de búsqueda, es posible que tenga que descargar la aplicación Surface desde la Microsoft Store. Cuando se haya descargado, seleccione Inicio, busque Surface y, a continuación, seleccione la aplicación en la lista de resultados.

Ahora, intenta iniciar sesión en Windows Hello de nuevo. Cuando Surface reconozca tu cara o huella digital, iniciará sesión en Windows con tu cuenta automáticamente.

Nota: Si has configurado varios métodos de inicio de sesión, como una contraseña, un PIN y Windows Hello, Windows mostrará esas opciones en la pantalla de inicio de sesión. Para comprobar si Windows Hello funciona, debes seleccionar esa opción.

Windows Hello no me reconoce o aparece un mensaje de error cuando intento iniciar sesión

Si tu rostro o huella digital no se leen correctamente, o si usas el dedo incorrecto para iniciar sesión, aparecerá un mensaje de error al intentar iniciar sesión a través de Windows Hello. Si esto sucede, inicia sesión con un PIN o una contraseña en su lugar y, a continuación, configura Windows Hello de nuevo.

Si aparece uno de los siguientes mensajes de error al intentar iniciar sesión en Windows Hello, intenta los pasos de solución de problemas correspondientes:

No te hemos podido reconocer. Inicia sesión con tu PIN.

Este mensaje de error puede ocurrir si llevas gafas puestas y no has configurado el reconocimiento facial para reconocerte con o sin gafas. Esto también podría ocurrir si el dispositivo se ha movido y las condiciones de iluminación son muy diferentes en la nueva ubicación.

Para mejorar el reconocimiento, selecciona Inicio > Configuración > Cuentas > Opciones de inicio de sesión > Reconocimiento facial (Windows Hello) y, a continuación, selecciona Mejorar el reconocimiento.

Si el lector de huellas digitales de la Funda con teclado para Surface Pro no funciona, desconéctalo y vuelve a conectarlo a Surface Pro e intenta usarlo de nuevo.

Si tienes un problema con Windows Hello reconocimiento facial, prueba a ejecutar un solucionador de problemas que pueda solucionar el problema.

Ejecutar Windows Hello solucionador de problemas

Para obtener más ayuda para solucionar problemas con la cámara de Surface, consulta La cámara de Surface no funciona.

Sugerencias para Surface Laptop Go y reconocimiento de huellas digitales (Windows Hello)

Algunos modelos de Surface Laptop Go tienen un botón de inicio/apagado con huella digital, por lo que puedes iniciar sesión en tu Windows 11 PC mediante el reconocimiento de huellas digitales (Windows Hello). Si tienes problemas para iniciar sesión con tu huella digital, estas son un par de cosas que puedes probar:

Para el botón de inicio/apagado con huella digital

Asegúrate de que la luz LED esté encendida alrededor del botón de encendido de huella digital. Esto significa que el botón de inicio/apagado está listo para usarse como lector de huellas digitales.
Usa un paño que no suelte pelusa para limpiar el botón de inicio/apagado y quitar la suciedad o el aceite.

Advertencia: No uses limpiacristales ni productos químicos para limpiar el botón de encendido por huella digital.

Para el dedo

Usa el mismo dedo que usaste al configurar originalmente el reconocimiento de huellas digitales (Windows Hello).
Asegúrate de que el dedo esté limpio y seco.
Coloca el dedo plano en medio del botón de inicio/apagado. Asegúrate de que el botón tenga una parte más grande del dedo y aplica la presión de la luz. Intenta no mover el dedo cuando esté en el botón y que se reconozca.
Si tienes piel seca, considera la posibilidad de usar un poco de humectante para la piel, pero no demasiado. La humedad de la piel juega un papel en el reconocimiento.
Si tienes una cicatriz en el dedo u otro daño, considera la posibilidad de usar un dedo diferente para iniciar sesión: elige un dedo que no tenga cicatrización. Es posible que no se reconozca tu huella digital si el dedo tiene una cicatriz u otro daño.

En el equipo Windows 11

Inicia sesión con el PIN y, a continuación, prueba uno o ambos de los siguientes procedimientos:
- Agrega otra huella digital. Para ello, selecciona Inicio > Configuración > Cuentas > Opciones de inicio de sesión > reconocimiento de huellas digitales (Windows Hello) > Agregar otra.Cuando estés agregando la huella digital, coloca el dedo en medio del botón de inicio/apagado de huella digital con la presión ligera. Cambia ligeramente la posición del dedo varias veces. Esto ayuda a incluir más del dedo, lo que puede ayudar a mejorar el reconocimiento al iniciar sesión más tarde.
- Quita la huella digital y vuelve a configurarla. Para quitar la huella digital, selecciona Inicio > Configuración > Cuentas > Opciones de inicio de sesión > reconocimiento de huellas digitales (Windows Hello) > Quitar. Después, selecciona Configurar para volver a configurarlo.

Si tampoco puedes iniciar sesión con tu PIN, es posible que tengas que restablecerlo. Para hacerlo, inicia sesión con tu contraseña. A continuación, selecciona Inicio > Configuración > Cuentas > Opciones de inicio de sesión > PIN (Windows Hello) y selecciona Olvidé mi PIN.

Restaura o restablece tu PC. Si Windows Hello funcionaba anteriormente, es probable que una aplicación, un controlador o una actualización instalados recientemente estén causando el problema. Para resolver este problema, pruebe a empezar de cero. Para obtener más información, consulte Restaurar o restablecer Surface para Windows.

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El soporte para Windows 10 finalizará en octubre de 2025

Después del 14 de octubre de 2025, Microsoft ya no proporcionará actualizaciones de software gratuitas desde Windows Update, asistencia técnica ni correcciones de seguridad para Windows 10. El PC seguirá funcionando, pero recomendamos que se cambie a Windows 11.

Más información

Si tienes problemas para iniciar sesión en Surface con Windows Hello, prueba a comprobar lo siguiente antes de iniciar los pasos de solución de problemas.

Si tienes problemas con el lector de huellas digitales del teclado moderno de Microsoft con identificador de huellas digitales, ve a Usar el teclado moderno de Microsoft con identificador de huellas digitales.

Antes de empezar

Asegúrate de configurar Windows Hello en el dispositivo. Para más información sobre cómo hacerlo, ve a Información sobre cómo configurar Windows Hello.

Obtener las últimas actualizaciones

Puede comprobar rápidamente el estado de los controladores y firmware de Surface mediante la app Surface.

Abra la aplicación de Surface

En la aplicación Surface, expanda Ayuda y soporte técnico para comprobar el estado de la actualización.
Si hay actualizaciones disponibles, seleccione el botón Buscar actualizaciones para abrir Windows Update e instalar las actualizaciones disponibles.

Nota: Si no ve la aplicación en los resultados de búsqueda, es posible que tenga que descargar la aplicación Surface desde la Microsoft Store. Cuando se haya descargado, seleccione Inicio, busque Surface y, a continuación, seleccione la aplicación en la lista de resultados.

Ahora, intenta iniciar sesión en Windows Hello de nuevo. Cuando Surface reconozca tu rostro o huella digital, te iniciará sesión en Windows automáticamente.

Windows Hello no me reconoce o aparece un mensaje de error cuando intento iniciar sesión

Si aparece uno de los siguientes mensajes de error al intentar iniciar sesión en Windows Hello, intenta los pasos de solución de problemas correspondientes:

No te hemos podido reconocer. Inicia sesión con tu PIN.

Este mensaje de error puede ocurrir si llevas gafas puestas y no has configurado el reconocimiento facial para reconocerte con o sin gafas. Esto también podría ocurrir si el dispositivo se ha movido y las condiciones de iluminación son muy diferentes en la nueva ubicación.

Para mejorar el reconocimiento, selecciona Inicio > Configuración > Cuentas > Opciones de inicio de sesión > Windows Hello rostro y, a continuación, selecciona Mejorar el reconocimiento.

Si el lector de huellas digitales de la Funda con teclado para Surface Pro no funciona, desconéctalo y vuelve a conectarlo a Surface Pro e intenta usarlo de nuevo.

Sugerencias para Surface Laptop Go y huella digital de Windows Hello

Algunos modelos de Surface Laptop Go tienen un botón de inicio/apagado con huella digital, por lo que puedes iniciar sesión en tu equipo Windows 10 usando Windows Hello huella digital. Si tienes problemas para iniciar sesión con tu huella digital, estas son un par de cosas que puedes probar:

Para el botón de inicio/apagado con huella digital

Asegúrate de que la luz LED esté encendida alrededor del botón de encendido de huella digital. Esto significa que el botón de inicio/apagado está listo para usarse como lector de huellas digitales.
Usa un paño que no suelte pelusa para limpiar el botón de inicio/apagado y quitar la suciedad o el aceite.

Advertencia: No uses limpiacristales ni productos químicos para limpiar el botón de encendido por huella digital.

Para el dedo

Usa el mismo dedo que usaste al configurar originalmente Windows Hello huella digital.
Asegúrate de que el dedo esté limpio y seco.
Coloca el dedo plano en medio del botón de inicio/apagado. Asegúrate de que el botón tenga una parte más grande del dedo y aplica la presión de la luz. Intenta no mover el dedo cuando esté en el botón y que se reconozca.
Si tienes piel seca, considera la posibilidad de usar un poco de humectante para la piel, pero no demasiado. La humedad de la piel juega un papel en el reconocimiento.
Si tienes una cicatriz en el dedo u otro daño, considera la posibilidad de usar un dedo diferente para iniciar sesión: elige un dedo que no tenga cicatrización. Es posible que no se reconozca tu huella digital si el dedo tiene una cicatriz u otro daño.

En un PC con Windows 10

Inicia sesión con el PIN y, a continuación, prueba uno o ambos de los siguientes procedimientos:
- Agrega otra huella digital. Para ello, selecciona Inicio > Configuración > Cuentas > Opciones de inicio de sesión > Windows Hello > Agregar otra.Cuando estés agregando la huella digital, coloca el dedo en medio del botón de inicio/apagado de huella digital con la presión ligera. Cambia ligeramente la posición del dedo varias veces. Esto ayuda a incluir más del dedo, lo que puede ayudar a mejorar el reconocimiento al iniciar sesión más tarde.
- Quita la huella digital y vuelve a configurarla. Para quitar la huella digital, selecciona Inicio > Configuración > Cuentas > Opciones de inicio de sesión > Windows Hello> Quitar de la huella digital . Después, selecciona Configurar para volver a configurarlo.

Si tampoco puedes iniciar sesión con tu PIN, es posible que tengas que restablecerlo. Para hacerlo, inicia sesión con tu contraseña. A continuación, selecciona Inicio > Configuración > Cuentas > Opciones de inicio de sesión > Windows Hello PIN y selecciona He olvidado mi PIN.

Restaura o restablece tu PC. Si Windows Hello funcionaba anteriormente, es probable que una aplicación, un controlador o una actualización instalados recientemente estén causando el problema. Para resolver este problema, pruebe a empezar de cero. Para más información, consulta Restaurar o restablecer Surface para Windows 10.