使用適用於 Microsoft Teams 的 佇列 應用程式

佇列 應用程式是原生 Teams 體驗,可延伸貴組織的客戶參與功能。 這個共同通話處理解決方案可讓小組成員管理客戶通話,並讓小組負責人管理佇列、存取報告及分析數據。 您可以將應用程式釘選到 Teams 左側,以便輕鬆存取。  

從 [通話] 佇列中出現的來電開始,您的小組可以使用 佇列 應用程式來處理來電,無論是 PSTN 或 VOIP。 您可以代表您獲指派的通話佇列或自動語音應答撥打撥出電話。 您可以檢閱通話佇列指派,並與工作流程中的主管或同事順暢地共同作業。 根據您的許可權,您可以即時監控通話佇列和自動語音應答、加入宣告或退出您的小組成員、產生效能報告,以及設定通話佇列和自動語音應答。

  • Teams 中的 佇列 應用程式可做為公開預覽計劃的一部分,可能會在公開發行之前進行進一步的變更。 若要存取此功能及其他即將推出的功能,請切換到 Teams公開預覽

  • 如果您的組織同時擁有 Teams 進階版 和 Teams 電話 授權,預設會提供 佇列 應用程式。

啟動應用程式

一旦您獲得IT系統管理員的授權,佇列 應用程式就會可供使用。

  1. 選取 Teams 視窗左側 Microsoft Teams 更多選項圖示 [ 檢視更多應用程式]。

  2. 尋找 佇列 應用程式。

  3. 您可以用滑鼠右鍵按兩下應用程式,然後選取 [釘選],將應用程式釘 到列。

檢視通話佇列

視貴組織的結構而定,您可能有數個通話佇列可以加入宣告。 從 佇列 應用程式,您可以在視窗頂端看到可用的加入佇列。

顯示所選佇列 [加入] 按鈕的螢幕快照

  1. 選取您要加入的佇列。

  2. 取 [加入]

一旦加入宣告,您將會開始從此佇列接聽來電。 若要退出,請返回相同的按鈕,然後選取 [退出]。 這會將您從選擇加入的小組成員清單中移除,而且您將會停止接聽來電。

此外,團隊潛在客戶可以加入宣告或直接退出其團隊成員。 將游標移到他們的名稱上,就會出現 [加入/退出] 按鈕。 

顯示 佇列 團隊潛在客戶外觀的螢幕快照

如果 [通話] 設定中已開啟 [目前狀態] 路由,則必須同時加入加入小組成員,並將他們的狀態設為 [在線] 才能接聽來電。

與您的小組互動

您的小組成員是依據他們的加入/退出狀態來分組。 若要傳送訊息或啟動通話,只要從功能表中選取小組成員即可。

  1. [Mage佇列] 底下,選取 [人員]。

  2. 按兩下您要與其互動的人員名稱。 如果您以這種方式撥打電話給小組成員,您可以選擇撥出通話所使用的電話號碼。

使用撥號鍵台

從視窗左下角選取 [撥號鍵台 ] 以展開檢視。 您可以在那裡撥打撥出電話。 

顯示在何處尋找撥號鍵台的螢幕快照

顯示有撥出撥號選項之撥號鍵台的螢幕快照

如果貴組織有多個撥出號碼可供選擇,您會在 [ 通話 ] 按鈕上方看到下拉式清單,讓您選擇要撥打撥出電話的號碼。

檢視通訊記錄

若要檢視過去的電話,包括您可能未接的電話或語音信箱,請選取 [管理佇列] 下的 [通話]。 

您可以選取記錄中的任何通話,以查看更詳細的資訊,並使用與您的通話佇列相關聯的號碼回撥該號碼。

目前,通話記錄包含您接聽的過去通話,或是您有語音信箱的未接來電。

檢視即時統計數據

如果您的 IT 系統管理員已授權,您可以查看通話佇列的即時統計數據,例如佇列中的通話總數、平均通話時間,以及最長等待時間。 可用的統計數據是根據您的系統管理員設定而定,未來可能會有新的計量。

有兩種方法可以尋找您的分析儀錶板。

首先,當您已選取佇列時,您會在 Teams 視窗左側的 [快速存取 ] 頂端看到該佇列的概觀。

第二,若要查看所有佇列、小組成員和自動語音應答的更廣泛分析:

  1. 選取視窗右上角的 [分析 ]。

  2. 選取左上角的 [即時 ] 索引標籤。

  3. 選取您想要從下拉式清單中查看分析數據的佇列、自動語音應答或小組成員。

檢視歷史報表

透過具有歷史意義的報告功能,您可以存取代理程式、自動語音應答和您監督之通話佇列的報告。 如同即時統計數據,您存取這些報告的依據是系統管理員授權。

  1. 在 佇列 應用程式中,選取視窗右上角的 [分析]。

  2. 選取左上角的 [ 歷史] 索引標籤。

  3. 選取您要從清單中查看分析資料的自動語音應答、佇列或專員。

  4. 選取您要查看的日期範圍,然後選取 [ 套用]

您也可以將報表導出至 Excel 檔。 設定好想要的日期範圍后,只要選取視窗右上角的 [匯出 ] 按鈕即可

歷史報告僅適用於過去 27 天。 您只能檢視您有權存取之通話佇列和自動語音應答的歷史報告。 如果您需要解譯歷史報告的說明,請連絡您的Teams系統管理員。

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