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Um grupo de resposta é um recurso que permite que gerentes ou administradores de servidor encaminhem e enfileirem as chamadas de entrada para grupos de pessoas, agentes chamados, como para um suporte técnico ou um balcão de atendimento ao cliente.
Você foi escolhido por seu gerente ou administrador do servidor para ser um agente do grupo de resposta do Skype for Business. Quando as chamadas de entrada forem encaminhadas para o grupo de resposta, e você estiver conectado como agente, seu telefone tocará.
Então, o que significa ser um agente do grupo de resposta? Aqui estão algumas informações para você começar.
De quais grupos de resposta eu sou membro?
Para descobrir a quais grupos de resposta você pertence:
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Na janela principal do Skype for Business, clique no ícone Configurações
O que preciso fazer para poder começar a atender chamadas?
Sempre que você for atender chamadas como um operador de grupo de resposta, primeiro é necessário entrar nesse grupo. Para entrar em um grupo formal, marque a caixa de seleção Entrar ao lado do grupo. (Você sempre está conectado a grupos informais e não pode desmarcar a caixa de opção Entrar para esses grupos.) Os grupos marcados como “n/d” indicam que a página Grupos de Operadores não pode se conectar ao aplicativo Grupo de Resposta.
Observação: O aplicativo Grupo de Resposta do Skype for Business não roteará chamadas a operadores que possuem o Modo de Privacidade habilitado. Para receber chamadas de um grupo de resposta, desabilite o Modo de Privacidade ou adicione “RGS Presence Watcher” como contato na sua lista de Contatos do Skype for Business.
Como atender uma chamada?
Para atender uma chamada roteada, clique na notificação de chamada de entrada na tela do computador. Essa notificação mostrará qual grupo de resposta está roteando a chamada.
Quando você atender a chamada, a notificação de "Conectando chamada" será exibido até que o cronômetro da chamada começa.
Quando a chamada é conectada e o cronômetro da chamada começa, você deve saudar o chamador.
O que a janela de conversa tem para me mostrar?
Quando você clica na notificação de chamada, uma janela de conversa é aberta. No topo dessa janela, é possível ver o nome do grupo de resposta que roteou a chamada para você. Se o chamador tiver recebido opções ao ser inicialmente conectado, a janela de conversa mostrará Observações do <nome do grupo>, juntamente com as instruções que ele ouviu e a opção que ele selecionou. Você também pode ver quanto tempo o chamador esperou até se conectar com você.
Observação: Se a sua equipe de suporte tiver habilitado o recurso de anonimato do agente, e você estiver atendendo chamadas de um grupo de resposta anônimo, sua identidade ficará oculta durante a chamada, e a palavra “Anônimo” aparecerá no canto superior direito da janela. As mensagens instantâneas trocadas em uma conversa de grupo de resposta anônimo também preservam seu anonimato.
