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Un groupe Response Group est une fonctionnalité qui permet aux administrateurs de serveurs ou responsables d’acheminer et de mettre en file d’attente les appels entrants destinés à des groupes de personnes, appelées « agents », tels qu’un service d’assistance ou un service client.
Vous avez été sélectionné par votre responsable ou administrateur de serveurs pour être un agent Response Group de Skype Entreprise. Lorsque des appels entrants sont acheminés vers votre Response Group et que vous êtes connecté en tant qu’agent, votre téléphone sonne.
Que signifie être un agent Response Group ? Voici quelques informations pour vous aider à bien démarrer.
De quels Response Groups suis-je membre ?
Pour savoir à quels Response Groups vous appartenez :
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Dans la fenêtre principale Skype Entreprise, cliquez sur l’icône
Que dois-je faire avant de commencer à répondre aux appels ?
Pour répondre à des appels en tant qu’agent Response Group, vous devez tout d’abord vous connecter à ce Response Group. Pour vous connecter à un groupe formel, activez la case à cocher Connecté(e) en regard du groupe. (Vous êtes toujours connecté aux groupes informels et vous ne pouvez pas désactiver la case à cocher Connecté(e) pour ces groupes.) Les groupes marqués comme « N/A » indiquent que la page Groupes d’agents ne peut pas se connecter à l’application Response Group.
Remarque : L’application Skype Entreprise Response Group ne dirige pas les appels vers des agents qui ont activé le mode confidentiel. Pour recevoir des appels Response Group, désactivez le mode confidentiel ou ajoutez « Observateur de présence RGS » comme contact dans votre liste de contacts Skype Entreprise.
Comment dois-je répondre à un appel ?
Pour répondre à un appel acheminé, cliquez sur la notification d’appel entrant sur votre écran. La notification vous indique quel Response Group achemine l’appel.
Lorsque vous répondez à l’appel, la notification « Appel de connexion » s’affichent jusqu'à ce que le minuteur appel commence.
Lorsque l’appel est connecté et le minuteur appel commence, vous devez accueillir l’appelant.
Quelles informations sont affichées dans la fenêtre de conversation ?
Lorsque vous cliquez sur la notification d’appel, une fenêtre de conversation s’affiche. En haut de la fenêtre, vous pouvez voir le nom du Response Group qui a acheminé l’appel vers vous. Si l’appelant a pu sélectionner des options lorsqu’il s’est connecté pour la première fois, la fenêtre de conversation affiche Notes de <nom du groupe> ainsi que les instructions reçues par l’appelant et l’option qu’il a sélectionnée. Vous pouvez également voir le temps d’attente de l’appelant avant sa connexion à vous.
Remarque : Si votre équipe de support technique a activé la fonctionnalité d’anonymat de l’agent et que vous répondez à des appels en tant que membre d’un Response Group anonyme, votre identité est masquée au cours de l’appel et le mot « Anonyme » s’affiche dans l’angle supérieur droit de la fenêtre. Les messages instantanés échangés pendant une conversation Response Group anonyme préservent aussi votre anonymat.
